? 안녕하세요! 자기소개 부탁드립니다!
?♀️ 안녕하세요! 팀오투 운영cs파트를 책임지고 있는 Jane 입니다.
? 팀오투에서 운영파트, CS파트가 하는 역할은 무엇인가요?
?♀️ 우선 간단히 설명드리면 팀오투는 렌트카 업체인 파트너사와 고객을 연결하는 O2O 플랫폼이기 때문에 운영파트는 렌트카 파트너사와 소통하고 조율한다면 ‘CS파트’는 고객과 커뮤니케이션을 하고 있습니다. 추가로 좀 더 설명드리자면 운영파트의 경우 팀오투에 입점된 파트너사와 계속 소통하며 불편사항이라든지 피드백 등을 받아서 판매에 도움을 드리고 있습니다.
CS파트는 예약 전부터 이용 후까지 서비스를 이용하는 고객님들의 문의사항을 처리해드림으로써 도움을 드리고 있습니다.
? 팀오투의 빠른 성장과정에서 운영파트와 CS파트가 팀오투 내에서 이뤄낸 것들은 무엇인가요?
?♀️ 고객님들이 직접 문의하지 않더라도 궁금증을 해결하실 수 있도록 채널톡 시스템을 통해 질문봇을 만들어 운영하였고 점점 많아지는 CS파트의 문의 양을 빠르게 해결하기 위해서 케이스별 응대 가이드를 작성했어요. 지금은 또 CS에서 전문적인 경력이 있는 Cathy가 오셔서 훨씬 원활하게 매뉴얼을 잘 만들어 주고 계세요.
또한, 입점된 파트너사의 여러 피드백들을 받아서 파트너사가 사용하는 ERP 프로그램을 기획하고 계속 개선해나가고 있어요. 또한, 지역별로 파트너사를 관리할 수 있는 관리 매뉴얼도 작성하여 판매에 궁금한 파트너사들에게 즉각적인 피드백을 할 수 있도록 만들어 나가고 있습니다.
? Jane의 팀오투 합류 스토리가 궁금해요!
?♀️ 저는 이전 직장을 2년 정도 다니다 여러 가지 사정으로 인해 그만두고 한 달 좀 넘게 쉬고 있는 중이었는데 아시는 분이 팀오투를 소개해 주셨어요. 그전까진 스타트업에는 전혀 관심조차 없었는데 팀오투의 비전이 마음에 들었고 성공 가능성이 보여서 이력서를 냈고 지금까지 팀오투에서 함께 하고 있습니다:)
? 팀오투에서는 사원증에 본인의 드림카를 넣어준다고 하던데…혹시 Jane은 어떤 드림카를 선택했나요? 그 이유도 궁금해요!
?♀️ 제 드림카는 볼보 X5에요. 원래도 큰 suv 차를 좋아하는데 뭔가 여자가 큰 suv 차를 몰면 되게 멋있더라고요. 그리고 볼보차가 튼튼한 걸로도 유명하다 보니 볼보로 선택하게 되었습니다.
? 지금까지 일해오면서 느낀 팀오투에서 일하는 방식은 어떤가요?
?♀️ 팀오투의 일하는 방식은 너무 만족스러워요!
사실 이전 직장은 완전 보수적인 회사였고 수직적인 회사였어서 일을 하는 데 있어서 한계도 많았고 제한적이었어요.
하지만 팀오투는 일하는 데 있어서 여러 사람들의 다양한 의견이 받아들여지고 수용되는 회사에요. 그래서 다양한 일들을 해볼 수 있는 회사인 것 같아요.
? 팀오투가 지향하는 유저와 파트너사와의 커뮤니케이션 방향은?
?♀️ 진심을 다한 솔직한 커뮤니케이션입니다. 진심은 결국 통한다고 생각하기 때문에 진심으로 파트너사를 위해 피드백도 드리고 계속 소통해나간다면 팀오투만 잘 되려고 하는 게 아니라 정말 파트너사와 상생하려고 하는구나를 알아주시는 것 같아요. 고객님들도 마찬가지로 기계적인 CS가 아닌 친절하고 진심을 다한 CS라면 재이용하고 싶은 서비스가 될 것 같습니다.
? Jane에게 고객이란?
?♀️ 다시 뵙고 싶은 분들이죠. 저희 서비스를 첫 이용 했을 때 좋은 경험을 드린다면 다시 저희를 찾아주시리라 생각하거든요. 계속 그렇게 다시 뵙고 싶습니다!
? 팀오투 안에서 꼭 이루고 싶은 건 어떤 건가요?
?♀️ 저는 팀오투 초기부터 함께하면서 운영과 영업지원과 CS업무 모두를 경험했어요. 그래서 고객이 느끼는 팀오투 서비스 그리고 저희와 함께하는 파트너사들의 불편사항부터 실제 니즈가 무엇인지를 알 수 있었던 것 같아요.
그런 것들을 잘 취합하여 저희 서비스에 반영되도록 만들어나가고 싶어요. 서비스를 만들어주는 건 개발, 기획/디자인파트가 해주고 계시지만 그 니즈들을 잘 전달하는 게 저희 파트의 일이라고 생각합니다. 그래서 고객과 파트너사 모두가 팀오투의 시스템을 사용했을 때 도움이 되는 서비스가 되었으면 좋겠어요.
? 운영CS파트에서 일하면서 가장 기억에 남았던 순간은 언제인가요?
?♀️ 입사하고 1년 정도 됐을 때인데 고객님 상담을 하고 있는 중이었어요. 젊은 여자 고객님이셨는데 아이와 단둘이 처음으로 제주도에 한 달 살기로 여행을 가신다고 월렌트 차량을 문의하셨어요. 그래서 차량 하나하나 비교해가며 고객님 상황에 맞는 차량으로 추천을 해드리고 예약까지 도와드렸는데 고객님이 여러 업체별로 상담을 받고 오셨다고 하더라고요. 그런데 카모아는 판매만 하려고 하는 게 아니라 진짜 진심으로 내 상황에 맞는 차량을 추천해 주면서 상담해 주는 거에 감동하셨다고 또 이용할 거라고 말씀해 주시더라고요.
그때 전 정말 진심으로 고객님에게 맞는 차량으로 가격 다 비교해가며 상담해드렸는데 그걸 이렇게 알아주시는구나 생각했어요. 그때 생각한 게 일할 때 고객과 파트너사 모두에게 진심으로 대하자! 였어요. 결국은 진심은 다 통하고 그랬을 때 그 관계가 정말 신뢰로 단단해지는 것 같아요.
? 팀오투의 운영CS파트원이 꼭 가져야 할 요소가 있다면?
?♀️ 의사소통 능력인 것 같아요. 일하면서 다른 능력도 당연 중요하지만 의사소통을 하는 데 있어서 어려움이 있다면 함께 일할 때 서로 불편하고 어려운 것 같아요. 고객과 파트너사가 정확하게 원하는 것이 무엇인지 파악하고 그에 맞는 답변을 해드려야 합니다. 또한, 구성원과 이야기를 할 때도 본인의 의견만 어필하는 게 아니라 타인의 의견도 수렴할 줄 아는 능력도 필요하구요.
? O2O 플랫폼을 운영하면서 느낀 점이 있다면?
?♀️ 온라인과 오프라인을 이어주는 플랫폼이다 보니 오프라인의 보수적인 성향과 온라인을 붙이는 게 어려운 것 같아요. 오프라인에서 오래 일하신 분들이 온라인의 새로운 부분들을 접했을 때 받아들이는 걸 좋게만은 생각하지 않으시는 것 같더라고요. 하지만 또 오프라인의 매력이라 하면 정이 있어요. 그래서 잘 접목시키면 서로 상생할 수 있는 더 좋은 시너지가 나는 것 같아요.
? 지금까지 팀오투와 함께 한 지난날들을 뒤돌아 본다면?
?♀️ 처음 입사할 때 팀오투의 비전과 성장 가능성을 보고 입사했지만 사실 이렇게 단기간에 이렇게까지 성장할 줄은 몰랐어요. 여러 가지 시행착오들을 통해서 서비스를 계속 만들어나가고 있는데 고생했던 시간들도 지금 되돌아보면 함께 일하고 있는 동료들이 없었더라면 못 버텼을 것 같아요. 앞으로 고생할 시간들이 훨씬 더 많겠지만 지금처럼 서로 의지하면서 재밌게 서비스를 만들어나가고 싶습니다.
